Um das Vertrauen von Kunden im Internet nachhaltig zu gewinnen, gibt es Vieles zu beachten. Zu Beginn sollte eine gute Balance zwischen dem richtigen Ansprechen des Kunden und der Präsentation der eigenen Person und Kompetenz gefunden werden. Ein Kunde kommt mit einem ganz bestimmten Bedürfnis auf eine Webseite und will sich möglichst einem Experten, mit einer bewährten Problemlösungsstrategie, anvertrauen.
Kundenbewertungen
Bewertungen von Kunden sind heutzutage aus dem Einkaufserlebnis nicht mehr wegzudenken. Ob Restaurants, Hotels oder Produkte auf Amazon: Menschen ist es besonders wichtig zu sehen, dass bereits andere Menschen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gute Erfahrungen gemacht und ihre ehrliche Meinung darüber geteilt haben.
Amazon hat zum Beispiel jahrelang mit gefälschten Bewertungen zu kämpfen gehabt. Dabei wurden auf externen Plattformen ausgewählten Kunden Produkte mit sehr hohen Rabatten oder sogar kostenlos angeboten, wenn im Gegenzug eine durchweg positive Bewertung des Produkts erfolgte. Auf diese Weise wurden viele mangelhafte oder unnötige Produkte durch Bewertungsmanipulationen in den Verkaufsrankings bis auf die erste Seite katapultiert. Ahnungslose Opfer kauften Produkte, weil sie von den geschönten Bewertungen geblendet wurden, und skrupellose Unternehmer verdienten sich eine goldene Nase. Jedoch kam Amazon dem Unterfangen mit den gefälschten Bewertungen auf die Schliche und liess die Profile der bezahlten Bewertungsschreiber für das Schreiben weiterer Bewertungen sperren. Ausserdem wurden die gefälschten Bewertungen gelöscht und die betroffenen Produkte vom Marktplatz entfernt.
Aus diesem Grund sollten Sie bei ausschliesslich positiven Bewertungen immer kritisch überprüfen, ob es sich bei dem Produkt tatsächlich um erstklassige und qualitativ hochwertige Ware handelt. Ehrliche Bewertungen besitzen meist einen Abschnitt, in dem auch kritisch über das Produkt oder die Dienstleistung berichtet wird. Ein hilfreicher Tipp ist, Bewertungen über ein Produkt oder eine Dienstleistung auch auf externen Plattformen zu suchen, um ein möglichst akkurates Bild der tatsächlichen Qualität oder der in Aussicht gestellten Leistung zu erhalten.
Social Proof – Menschen sind Herdentiere
Menschen richten ihr Verhalten nach dem Verhalten anderer Menschen aus. Ein viel beachtetes Experiment für den Herdentrieb der Menschen ist das vom US-Psychologen Stanley Milgram Ende der 60er Jahre in New York durchgeführte Experiment. Die Versuchsleiter liessen eine Person mitten auf der Strasse stehen bleiben und instruierten ihn, eine Minute lang in die Luft zu starren. Daraufhin zählten sie, wie viele Menschen es der Person gleichtaten. Ungefähr jeder 20. Vorübergehende schaute ebenfalls in den Himmel.
Daraufhin wurden erst fünf und dann 15 Testpersonen instruiert, stehen zu bleiben und in den Himmel zu starren, und die Anzahl der Personen, die ebenfalls begann, in die Luft zu schauen, erhöhte sich auf vier von zehn Fussgängern. Je mehr Menschen in die Luft starrten, desto höher war die Anzahl der Personen, die es ihnen gleichtaten. Milgram und seine Kollegen schafften es mit dem Experiment, bis zu 80% der Passanten zu veranlassen, in die Luft zu schauen, lediglich, weil es eine grössere Gruppe anderer Menschen ebenfalls gemacht hat.
Der Versuch zeigt, dass Menschen eher bereit sind, etwas zu tun, wenn sie sehen, dass andere Menschen es bereits getan haben oder gegenwärtig tun. Dies trifft besonders auf Menschen zu, die sich unsicher fühlen.
Handel ist Vertrauenssache
Ohne Vertrauen ist Handel nicht möglich. Während Geld früher noch an einen festen Materialwert, wie Gold oder Silber, gebunden war, besteht der Wert unseres heutigen Geldes ausschliesslich im Glauben daran, dass es wertvoll ist. Ohne diese gesellschaftliche Vereinbarung wäre alles Geld der Welt mit einem Schlag wertlos.
Genauso verhält es sich mit dem Vertrauen im Unternehmertum. Ein Kunde muss vollstes Vertrauen in das Produkt haben, das er kauft, oder in das Unternehmen, bei dem er eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Dieses Vertrauen ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg.
Aus diesem Grund muss die Qualität des angebotenen Produkts höchste Priorität für ein seriöses Unternehmen haben. Für Unternehmen ist es besonders wichtig, den Kerneigenschaften ihrer Marke treu zu bleiben. Plötzliche massive Veränderungen an einem Produkt können bei den Kunden zu Unsicherheit führen. Trotz allem ist es unausweichlich für ein Unternehmen, sich stets weiterzuentwickeln und mit dem Zeitgeist zu gehen. Die Lösung dieses Problems liegt darin, die traditionellen Eigenschaften des Produkts in die zukünftigen Anforderungen der Menschen zu übertragen und daraus Neues zu erschaffen.
Vertrauen schaffen
Um Vertrauen zu schaffen, ist eine gesunde Mischung aus kognitivem und emotionalem Vertrauen ideal. Während es sich beim kognitiven Vertrauen um wissensbasiertes Vertrauen handelt, das beispielsweise durch Content-Marketing geschaffen werden kann, geht es beim emotionalen Vertrauen um die Gefühle des potenziellen Kunden gegenüber dem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Beim kognitiven Vertrauen dreht sich alles um die Fragen „Entspricht der Inhalt der Wahrheit?“, „Beantwortet der Inhalt meine Fragen?“ und „Ist der Experte kompetent?“.
Auf der Ebene des emotionalen Vertrauens hingegen sind Fragen wie „Gibt der Inhalt mir Sicherheit?“, „Holt der Anbieter mich emotional dort ab, wo ich stehe?“ und „Fühle ich mich wertgeschätzt und gut umsorgt?“.
Der Aufbau von Vertrauen läuft auf diesen beiden Ebenen gleichzeitig ab. Wobei anzumerken ist, dass emotionales Vertrauen schwieriger aufzubauen ist und auch schneller wieder in die Brüche gehen kann. Auf der anderen Seite birgt jedoch ein einmal aufgebautes emotionales Vertrauen zwischen einem Produkt und einem Kunden das Potenzial für ein tiefes Vertrauen in die Marke und das Unternehmen hinter dem Produkt.
Der Expertenstatus
Ein authentischer Expertenstatus ist essenziell für das Gewinnen des Kundenvertrauens. Es kann zwischen zwei verschiedenen Arten von Experten unterschieden werden. Zum einen sollte der eigene Expertenstatus durch vergangene erfolgreich abgeschlossene Projekte oder langjährige Erfahrungen in unterschiedlichen Bereichen glaubhaft untermauert werden können. Zum anderen ist es wichtig zu verstehen, dass ein Mensch nicht gleichzeitig in allen Bereichen ein Experte sein kann. Daher hat ein Experte immer ein Netzwerk von weiteren Experten aufgebaut, die ihm beim erfolgreichen Abschluss eines Projekts unter die Arme greifen. Wichtige Merkmale für einen Expertenstatus können sein: Qualitätszertifikate, gute bis sehr gute Ergebnisse in Tests, Referenzen und Empfehlungen von Experten auf gleichen oder ähnlichen Gebieten, Auszeichnungen und Erfolge, langjährige Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen und ein Expertennetzwerk.
Für die praktische Anwendung des Prozesses der Vertrauensgewinnung von Kunden werde ich Ihnen im Folgenden eine Checkliste an die Hand geben, mit der Sie kurz und bündig überprüfen können, ob Ihr Projekt Vertrauen im Kunden weckt oder welche Schritte noch unternommen werden müssen, damit dies der Fall ist.
Checkliste
Es ist wichtig, für die Checkliste stets die Perspektive des Kunden einzunehmen und von diesem Standpunkt aus die einzelnen Punkte zu beantworten und zu bewerten:
Kundenbewertungen
- Sind die Kundenbewertungen auf der Webseite echt?
- Beinhalten die Kundenbewertungen auch kritische Abschnitte?
- Wie sehen die Kundenbewertungen über das Produkt oder die Dienstleistung auf den Webseiten externer Anbieter aus?
- Welche negativen Aussagen werden über das Produkt oder das Projekt gemacht und wie kann ich diese Aussagen nutzen, um das Produkt oder das Projekt zukünftig zu verbessern?
Social Proof
- Ist auf der Webseite ersichtlich, dass sich andere Menschen bereits mit dem Produkt und dem Unternehmen auseinandergesetzt haben?
- Besitzt die Firma Social-Media-Kanäle auf denen sich viele Menschen über die Neuigkeiten meines Unternehmens austauschen können?
- Gibt es einsehbare Zahlen auf der Webseite für die Anzahl der Kunden, Abonnenten und/oder Bestsellern?
- Können Menschen sich anhand der Webseite daran orientieren, ob andere Menschen bereits zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung waren?
Handel ist Vertrauenssache
- Kann ich als Kunde der Qualität des Produkts vertrauen?
- Vertraue ich als Kunde den Bewertungen anderer Menschen auf der Webseite?
- Weckt die Webseite des Unternehmens, der Marke oder des Dienstleisters Vertrauen bei mir?
- Sind in der Vergangenheit grössere Veränderungen am Produkt vorgenommen worden?
Vertrauen schaffen
- Ist die Sicherheit meiner persönlichen Daten auf dieser Webseite gewährleistet?
- Sind die Informationen auf der Webseite aktuell?
- Entspricht der Inhalt über das Produkt oder die Dienstleistung der Wahrheit?
- Ist der Dienstleister oder das Unternehmen glaubwürdig professionell?
- Hält das Produkt die Versprechen, die dem Kunden gemacht werden?
- Fühle ich mich als Kunde vom Unternehmen oder Dienstleister wertgeschätzt?
Expertenstatus
- Besitzt die Webseite Qualitätszertifikate?
- Wurde das Produkt oder die Dienstleistung bereits extern getestet und welche Ergebnisse hat es/sie erzielt?
- Gibt es für das Produkt Empfehlungen von anderen Experten?
- Besitzt der Dienstleister Erfahrung? Wenn ja, welche und wie lange?
- Konnte das Unternehmen in der Vergangenheit bereits Erfolge und Auszeichnungen erlangen?
