Chat-Bots und die Zukunft der Kundenkommunikation

Ein Q&A (Questions and Answers) ist schon immer essenzieller Bestandteil einer gut durchdachten Webseite, die ein Produkt vertreibt oder eine Dienstleistung anbietet. Kunden haben so die Möglichkeit, die meistgestellten Fragen mit Antworten vom jeweiligen Unternehmen bzw. Dienstleister zu erhalten und die nötigen Informationen für oder gegen den Kauf eines Produkts zu sammeln.

Von den kurz zusammengefassten Fragen und Antworten profitieren nicht nur die Kunden. Auch der Unternehmer hinter dem Produkt spart sich damit viel Zeit und Geld. Doch wohin entwickelt sich die Kundenkommunikation der Zukunft? Sind Q&As heutzutage noch ausreichend, um das Einkaufserlebnis für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten? Welche Möglichkeiten gibt es noch?

Was ist ein Chat-Bot?

Ein Chat-Bot arbeitet rund um die Uhr. Einmal aufgesetzt und mit den nötigen Informationen gefüttert, bietet er den Kunden die Illusion einer wirklichen Kommunikation und ist dabei stets freundlich, professionell und kostengünstig.

Menschen lieben Kommunikation und ein Chat-Bot schafft für den Kunden ein ganz anderes Erlebnis als das Lesen einer „Fragen und Antworten“-Seite. Dahinter steckt neben dem Hang zur Kommunikation vor allem auch die Faszination für Technik und die Zukunft. Der Kunde will sich selbst davon überzeugen, ob der Chat-Bot sein Problem lösen kann oder nicht. Umso verblüffter sind die Kunden, wenn der Chat-Bot tatsächlich die richtige Lösung für die spezifische Frage zum Produkt parat hat.

Chat-Bots können demnach durch einen geringen Pflegeaufwand Grosses für Unternehmen und Dienstleister schaffen. Das Merkmal der Automatisierung ist ein besonders angenehmes Merkmal des Chat-Bots.

Wo können Chat-Bots eingesetzt werden?

Chat-Bots können sowohl in Webseiten als auch in Mobile Apps eingebunden werden. Die Nutzung des Internets mit dem Smartphone nimmt rasant zu und hat die Nutzung der Desktop-Webseiten bereits überholt. Das Online-Kommunizieren wird auch in Zukunft fester Bestandteil unseres Alltags sein und aus dieser Sparte sind Chat-Bots nicht mehr wegzudenken. Für die meisten Kundenanfragen reicht ein gut trainierter Chat-Bot meist aus. Jedoch sollte für den Kunden auch immer die Möglichkeit gegeben sein, bei komplexeren Problemen einen echten Kundenmitarbeiter zu erreichen, der sein Problem lösen kann.

Wie funktionieren Chat-Bots?

Chat-Bots werden für einen bestimmten Zweck erstellt. Hierfür werden sie mit einer speziellen Wissensdatenbank für ihre zukünftige Zweckerfüllung gefüttert. Diese Datenbank enthält vorgefertigte Antworten und verfügt über die Fähigkeit des Erkennens von Mustern in den Fragen, die ihnen gestellt werden. So kann ein Chat-Bot beispielsweise Satzzeichen interpretieren und potenzielle Tippfehler ausgleichen, um daraus die grammatikalisch und inhaltlich korrekten Aussagen zu ziehen. Chat-Bots können demnach in ihrer Funktion von reiner inhaltlicher Abfrage bestimmter Sachverhalte bis hin zu sehr realistischen Gesprächsteilnehmern mit Humor und Charme reichen.

Warum werden Chat-Bots eingesetzt?

Zum einen kann ein Chat-Bot 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche auf Kundenanfragen antworten, ohne dass dafür ein Mitarbeiter angestellt oder bezahlt werden muss. Bei grossen Unternehmen, die eine halbe bis eine ganze Million Anrufe bzw. Kundenanfragen pro Monat bewerkstelligen müssen, kann ein Chat-Bot eine grosse Zeit- und Ressourcenersparnis darstellen.

Zum anderen können Chat-Bots in Themenbereichen wie Wettervorhersagen oder auf Nachrichtenseiten hervorragend eingesetzt werden.

Vorteile eines Chat-Bots

Der grösste Vorteil des Chat-Bots liegt in seiner Automatisierung. Er nimmt den Mitarbeitern im Kundenservice viel Arbeit ab, ohne dabei viele Ressourcen zu benötigen oder zu verbrauchen. Des Weiteren können sie immer weiterentwickelt werden. Heutzutage schon können gute Chat-Bots 70% der gestellten Fragen erfolgreich erkennen und beantworten. Dieser Wert wird sich in Zukunft noch deutlich erhöhen und irgendwann wird es den Endverbrauchern nicht mehr gelingen herauszufinden, ob sie sich gerade mit einem echten Menschen oder einem Chat-Bot unterhalten.

Des Weiteren können Chat-Bots auch für gut durchdachte Marketing-Kampagnen genutzt werden und so eine Vielzahl von potenziellen Kunden begeistern, vorausgesetzt natürlich, dass die Inhalte und Antworten des Chat-Bots die Kunden überzeugen. Ein gutes Beispiel hierfür lieferte die Firma Unilever, als sie einen Chat-Bot programmierte, der Kindern das Zähneputzen mit niedlichen Zeichentrickfilmen schmackhaft machte und gleichzeitig noch mit den jeweiligen Namen des Kindes personalisiert werden konnte.

Nachteile eines Chat-Bots

Chat-Bots beruhen meist nicht auf einer künstlichen Intelligenz, sondern funktionieren nach einfachen, vorher festgelegten Regeln und Parametern. Menschen, die Interaktionen mit Siri von Google oder Amazon Alexa gewöhnt sind, könnten aus diesem Grund schnell von den begrenzten Fähigkeiten eines Chat-Bots enttäuscht sein.

Ein weiterer Nachteil, den ein Chat-Bot mit sich bringen kann, ist, wenn er keinen eindeutigen Mehrwert bzw. Sinn hat. So können beispielsweise Nachrichten durch Push-Nachrichten ihre Inhalte am besten an den Endkunden weitergeben. Aus diesem Grund ist es immer essenziell, zuerst die Sinnhaftigkeit des Bots zu erproben und ihn erst zu implementieren, wenn diese wirklich gegeben ist.

Beispiele für Chat-Bots

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat einen Chat-Bot, der über das Coronavirus aufklärt, programmiert und veröffentlicht. Dieser basiert auf der mobilen App WhatsApp und ist unter der Nummer „+41 79 781 87 91“ erreichbar. Er liefert kostenlos alle wichtigen und aktuellen Informationen rund um das Virus und soll neben der englischsprachigen Version auch bald auf Arabisch, Chinesisch, Französisch, Russisch und Spanisch kommunizieren können.

Die Psychologin Alison Darcy hat einen Chat-Bot namens Woebot entwickelt, der Menschen, die unter einer Depression leiden, durch positives Feedback und aktives Zuhören helfen soll, ihre Krankheit zu lindern. Er wurde von verschiedenen Zeitungen für seine sensible und aufmerksame Gesprächsführung gelobt und ist sowohl im App Store, als auch bei Google Play erhältlich.

Ein weiteres Beispiel für den Einsatz eines Chat-Bots bietet Lark, der von Julia Hu und ihrem Team des digitalen Gesundheitsunternehmens Lark Health entwickelt wurde. Dieser wurde entwickelt, um Gesundheitsdaten von Menschen mit Diabetes oder Bluthochdruck zu überwachen. So schlägt Lark seinen Nutzern beispielsweise vorteilhafte Verhaltensweisen vor und mimt menschliche Unterhaltungen mit einer humorvollen und einfühlsamen Art nach.

Darauf sollten Sie beim Einsatz eines Chat-Bot achten

Ein Chat-Bot sollte, wie bereits erwähnt, einen Mehrwert für den Kunden bzw. die Zielgruppe bieten. Sobald der Mehrwert bestätigt werden kann, sollte entschieden werden, ob Sie einen Chat-Bot brauchen, der Texte und Fragen der Kunden erkennt und adäquat darauf antworten kann, oder ob ein Bot mit vorgefertigten Antwortmöglichkeiten für Ihre Zwecke genügt.

Die Sprache des Bots sollte an die Zielgruppe, bei der er zum Einsatz kommt, angepasst sein. Sonst könnten Kunden schnell die Authentizität der Marke in Frage stellen und dies könnte sich negativ auf das Kaufverhalten der Zielgruppe auswirken.

Die Möglichkeit der Personalisierung des Chat-Bots für jeden einzelnen Kunden ist ein weiterer wichtiger Faktor, um Kundenbindung herzustellen und aufrechtzuerhalten. So fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und angesprochen. Hierbei sollte nicht nur der Name des Kunden, sondern auch Geschlecht, Alter und Ort in die Antworten des Bots einfliessen, um ein perfektes Kommunikationserlebnis für den Kunden zu gewährleisten.

Sind Chat-Bots die Zukunft?

Ja und nein. Auf der einen Seite können Chat-Bots das Arbeitspensum eines Kundenservicemitarbeiters erheblich schmälern. Jedoch können sie das nur wirklich zufriedenstellend erledigen, wenn sie auf eine breite und professionell aufgearbeitete Datengrundlage zugreifen können. Chat-Bots werden den Mitarbeiter im Kundenservice nicht von heute auf morgen verdrängen. Aber zukünftig könnten immer professionellere Bots programmiert werden, die in der Lage sein werden, eine echte menschliche Kommunikation bis ins Detail nachzuahmen. In Zukunft wird es eine zunehmende Verschmelzung von Mensch und Maschine geben, in der jedoch jeder Part seinen eigenen Platz einnehmen wird, indem er das tut, was er am besten kann.

Die meisten Menschen bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit einem echten Menschen, aber mit zunehmender Professionalität der Bots könnte dieser Wunsch zukünftig obsolet werden, da die Nachahmung der Bots immer menschlichere Züge annehmen wird.

Von Simon Hegland

Digitaler Experte, Nerd & Designer. Begeisterter Manager im Bereich der Digitalisierung und Transformation. Erfahren Sie mehr über mein Profil oder kontaktieren Sie mich bei Fragen und persönlichen Anliegen.

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